Marraskuussa 2017 tehdyssä joukkoliikenteen asiakaskyselyssä nousi esille uusi kriteeri, jolle asiakkaat antoivat korkeimmat arvosanat. Parhaan arvosanan sai busseissa saatava asiakaspalvelu. Asteikolla 1-5 mitatun asiakaspalvelun keskiarvo oli 3,77. Asiakaspalvelun pistemäärä onkin kasvanut vuodesta 2012 eniten, jopa 22 prosenttia.
Toiselle sijalle ylsi aikataulutiedon löytämisen helppous, mikä on ollut tähän saakka ykkössijalla. Se sai nyt kyselyssä 3,73 pistettä. Kolmanneksi parhaat pisteet, 3,69, sai paikallisliikenteen kaluston siisteys ja kunto. Kalustopisteiden kasvu vuodesta 2012 on ollut 17,1 prosenttia ja kaluston keski-ikä on pudonnut 9,8 vuodesta 5,4 vuoteen.
Heikoimmat pisteet kyselyssä sai aikataulumuutoksista poikkeustilanteissa tiedottaminen. Pisteet olivat 2,72. Seuraavaksi huonoimmat pisteet, 2,86, sai paikallisliikenteen ja junien sekä seutubussien väliset jatkoyhteydet. Paikallisliikenteen sisäiset vaihtoyhteydet saivat arvosanan 2,88.
Poikkeustilanteista tiedottaminen on muuttumassa, kertoo Lappeenrannan joukkoliikennepäällikkö Olli Hirvonen.
- Poikkeustilanteista tiedottaminen parantuu uuden tekniikan myötä ja vuodenvaihteesta alkaen reittihaun yhteydessä on voitu tiedottaa poikkeuksista.
Haasteellista Hirvosen mukaan junayhteyksien kehittämisessä on se, että VR ei kerro lähtevien ja saapuvien matkustajien määriä.
- Myöskään junien aikataulumuutoksista ei saada yleensä ennakkotietoa, mikä voitaisiin huomioida paikallisliikenteen aikatauluja seuraavaksi kaudeksi suunniteltaessa.
Aikataulutieto haetaan yhä enemmän mobiililaitteelta
Aikatauluja haetaan selvästi eniten sähköisten kanavien kautta, kaikkiaan 62 prosenttia. Mobiililaitteiden osuus aikatauluhauissa on edelleen kasvanut ja on nyt 36 prosenttia kaikista aikatauluhauista. Toisena on netti 26 prosentilla. Perinteinen aikatauluvihko menetti vuosi sitten huomattavasti kannatustaan, mutta lasku on nyt tasaantunut 20 prosenttiin. Pysäkkiaikataulun osuus on 16 prosenttia ja sen suosio on pienessä kasvussa. QR-koodi jäi väliajan tuotteeksi ja sen osuus on vain 2 prosenttia kaikista aikatauluhauista. Paperiaikataulu on edelleen tärkeämpi kuin pysäkkiaikataulut.
Aikataulujen pitävyys
Linjan 1 aikatauluista tuli aiemmin palautetta, mutta reitti- ja aikataulumuutosten jälkeen tilanne on muuttunut merkittävästi. 66,1 prosenttia linjan 1 käyttäjistä oli täysin tai melko samaa mieltä siitä, että bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti. Heikoimmin pärjäsi linja 9, jonka käyttäjistä 7,4 prosenttia antoi heikoimman arvosanan.
Suurin osa vuodelle 2017 asetetuista tavoitteista saavutettu
Vuoden 2016 asiakaspalautteen perusteella asetettiin useita kuntalaisten esittämiä parannustavoitteita. Esimerkiksi linjan 1 sujuvuutta parannettiin siirtämällä Huhtiniemen lenkki linjalle 3. Kuitenkaan Helsingintien liikennevaloetuudet eivät ole vielä käytössä. Reitti- ja aikatauluhaun osalta Digitransit.fi-haku on käytössä ja reaaliaikaisen bussien paikannuksen pilottiohjelma on otettu aivan vuoden 2017 lopussa käyttöön. Sen lisäksi, että asiakkaat voivat entistä luotettavammin seurata bussin kulkua, saadaan myös parempaa tietoa keskimääräisistä ajoajoista sekä myöhästymisistä.
Junayhteyksiä on parannettu Skinnarilan kutsutaksipilotilla ja Lauritsalan aamuvuoron reittimuutoksella, joka varmistaa ehtimisen Helsingin aamujunaan. Lisäksi junayhteyksistä on tehty erillinen yhdistelmä joukkoliikennesivuille.
Waltin osalta nettilatauksen toimintavarmuus on parantunut selvästi ja uusi käyttöliittymä on testikäytössä. Arvolipulla maksaminen etenkin paikallisliikenteessä on nopeutunut kun oletusvyöhyke otettiin käyttöön. Myös Waltti-lippujen käytettävyys on paranemassa, kun tämän kevään aikana kaikki liikennöitsijät ja ELY-keskus tulevat hyväksymään Lappeenrannan kaupungin alueella Waltti-liput. Tilanne tuo parannusta muun muassa Rutolan ja Uus-Lavolan alueiden liikennöintiin. Kolme R-kioskia aloitti syksyllä Waltti-tuotteiden lisälatauksen, mikä omalta osaltaan parantaa lippujen saatavuutta.
Asiakastyytyväisyyskysely tuo arvokasta tietoa
Lappeenrannan paikallisliikenteen asiakastyytyväisyyskysely on toteutettu vuodesta 2012 alkaen joka marraskuu. 1.5.2014 alkaen paikallisliikennettä hoitavalla liikennöitsijällä on ollut mahdollisuus saada kyselyn tulosten perusteella bonusta tai joutua maksamaan sanktioita.
Vuosittain netin välityksellä on saatu 300–700 vastausta, joista yli puolet sisälsivät myös sanallista palautetta. Marraskuussa 2017 toteutetussa kyselyssä vastauksia saatiin 496 kappaletta. Vastaajista 75 prosenttia oli naisia, 52 prosenttia työikäisiä, opiskelijoita 36 prosenttia, eläkeläisiä 8 prosenttia ja koululaisia 4 prosenttia.
Vastaajista 21,2 prosenttia asuu Sammonlahdessa, 12,7 prosenttia Lauritsalassa ja 8,9 prosenttia keskustassa. Eniten tehtiin työ- ja opiskelumatkoja keskustaan (45,9 prosenttia), Skinnarilaan (26,9 prosenttia) sekä Leiri/Tykki-Kiviharjun alueelle (10,1 prosenttia).
- Kyselyn avulla voimme kohdistaa muutokset mahdollisimman hyvin kuntalaisten toivomalla tavalla. On aivan eri asia perustaa muutokset 500 henkilön mielipiteeseen kuin yksittäisiin palautteisiin, vaikka nekin ovat tärkeitä, sanoo Olli Hirvonen.
Vuoden 2018 tavoitteita
Tulevat keskeisimmät parannukset liittyvät tiedottamiseen, sanoo Hirvonen.
- Esimerkiksi opiskelijoille tarvitaan englanninkieliset joukkoliikennesivut ja meidän tulee kyetä tiedottamaan paremmin reittioppaista ja niiden käytöstä sekä toteutetuista muutoksista ja niiden perusteista.
Aikataulujen luotettavuuteen ja matkustuksen sujuvuuteen liittyvä tavoite on, että suurin osa lippujen lisälatauksista saadaan siirrettyä Waltin nettikauppaan osoitteessa: https://nettilataukset.waltti.fi/ .
- Nyt noin puolet lisälatauksista tehdään bussissa, joka pidentää kaikkien matkustajien pysäkillä seisomisaikaa ja aiheuttaa myöhästymisiä varsinkin aamu- ja iltapäiväruuhkassa, kertoo Hirvonen.
8.1.2018 toteutettiin jo muun muassa linjan 47 lisävuoro lauantai- ja sunnuntai-illoille, mitä vastauksissa toivottiin.
Lisätietoja:
Lappeenrannan kaupunki
Olli Hirvonen, joukkoliikennepäällikkö
olli.hirvonen@lappeenranta.fi / 040 670 1566