Suomalaisten tyytyväisyys laajakaistaan nousussa – vielä on parannettavaa

 (asteikko 0-100)

Laajakaistapalvelut kasvattavat vuodesta toiseen asiakastyytyväisyyttään

On selkeästi havaittavissa, että kokonaistyytyväisyysaste kasvaa, joskin hitaasti, ja hienoinen nousu toimialalle on liikkuvan laajakaistan varassa. Varsinkin yritysasiakaspuolen tyytyväisyyden nousu on huomattava.

Saunalahti nousi kiinteän laajakaistan ykköseksi

 Yksityisasiakkaidensa silmissä Saunalahti ansaitsi 1,6 pisteen parannuksen edellisvuoteen nähden samaan aikaan kun toimiala kärsi -1,1 pisteen pudotuksen ja näin ollen Saunalahti on selkeästi tyytyväisyysasteeltaan ykkönen. Merkillinen seikka tässä suhteessa on se, että asiakaspalvelunsa puolesta Saunalahti jää kaikista eniten asiakkaiden odotuksista, peräti -3,5 pistettä.

 Valokuidulla kiitosta

 Asiakkaat jotka saavat laajakaistansa valokuitukaapelilla ovat muita huomattavasti tyytyväisempiä. Valokuitukaapeliasiakkaat olivat keskimäärin 2-4 pistettä muita tyytyväisempiä. Kuitenkaan Soneran asiakkaissa tätä eroa ei yllättäen näkynyt.

 Valitukset

 Valituksilla on tärkeä rooli asiakkaiden tyytyväisyyden saavuttamisessa. Saunalahden osalta operaattorille valittaneita oli vain 13 % kun koko toimialalla keskimäärin joka neljäs asiakas oli valittanut jostakin omalle operaattorilleen. Eniten asiakkaat valittavat palvelun katkoksista.

 Valitusten hyvällä käsittelyllä voi paljon saada anteeksi. Ei ole yllättävää, että toimialan ykkösellä, Saunalahdella on myös korkeimmat pisteet valitusten käsittelyn osalta, 71 pistettä, kun toiseksi parhaiten valituksensa käsitellyllä, DNA:lla, pistemäärä oli 68.

 DNA saa yritysasiakkailtaan muita korkeammat pisteet

Yritysasiakkaiden odotukset ovat kiinteän laajakaistan osalta sen verran korkeat, ettei kukaan operaattoreista yllä niihin. DNA on se joka pääsee lähimmäksi siihen kohdistuneita odotuksia. Parantamisen varaa on sekä teknisessä toteutuksessa että asiakaspalvelussa.

 DNA palvelee suurasiakkaitaan parhaiten

Valopilkkuna on DNA:n saavuttama tyytyväisyystaso suurempien asiakkaiden kategoriassa. Siinä DNA saa osakseen erittäin hyvän arvosanan 75 (0-100). Ero toiseksi sijoittuneeseen Elisaan on peräti 5 pistettä.

 Valitukset

Valituksia tehdään yritysasiakkaiden laajakaistasta kaikkein eniten. Yli 36 % asiakkaista ovat vuoden sisällä tehneet ainakin yhden valituksen operaattorilleen. Myöskään valitusten käsittely saa melko nuivan arvostelun, 66 indeksipistettä. Tämä on samaa luokkaa kaikilla operaattoreilla.

 DNA ja ryhmä ”Muut” kärjessä liikkuvan laajakaistan yksityisasiakkaissa

 Tässä kategoriassa ollaan jo aika lähellä erittäin hyvää asiakastyytyväisyyttä ja DNA on ykkösenä. Melkein yhtä korkealle yltävät yhdessä sellaiset operaattorit kuten Elisa ja TeleFinland, mutta jäävät ilman yksilöllistä indeksiä liian pienen haastattelumäärän takia. Näiden, sekä DNA:n osalta,asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä sekä tuote-että asiakaspalvelun suhteen.

 Valitukset

 Myöskin tässä näemme selkeän yhteyden valitusten osuuden ja asiakastyytyväisyyden välillä. Vain joka viides asiakas on valittanut operaattorilleen 12 kuukauden aikana ja ykkönen DNA on myös  hoitanut valitukset paremmin kuin muut, jopa 5 pistettä paremmin kuin toiseksi tullut Saunalahti.

DNA:lle kaikkien mitattujen osa-alueiden ykköspaikat liikkuvan laajakaistan yritysasiakastutkimuksessa

 Imago, odotukset, palvelulaatu, vastine rahalle, tyytyväisyys sekä asiakasuskollisuus – näillä kaikilla mittareilla DNA oli korkeimmalla pisteluvuissa. Koetussa tuotelaadussa Elisa ylsi samaan. Yritysasiakkaat ovat kuitenkin äärimmäisen vaativia eikä kukaan operaattoreista pystynyt saavuttamaan heihin kohdistuneita odotuksia, joten työtä vielä riittää.

 Valitukset

 Tässäkin huomaamme, että valittavien asiakkaiden osuus on korkea, peräti 29% kaikista yritysasiakkaista oli valittanut operaattorilleen viimeisen 12 kuukauden aikana.DNA hoiti valitukset parhaiten, jopa 4 pistettä paremmin kuin kakkonen Elisa.

Lisätietoja tutkimuksesta löytyy oheisena liitteenä tai  www.epsi-finland.org

Haastatteluita varten:

Mats Nybondas, tj EPSI Finland

09-4730 3551

mats.nybondas@epsi-finland.org

EPSI Rating tutkii Suomessa vuosittain asiakkaiden tyytyväisyyttä 15 toimialalla. Tutkimustieto kerätään puhelinhaastatteluin, ja pääasialliset tulokset jaetaan medialle, kuluttajille ja yrityspäättäjille. Asiakkaiden kuuntelu on avain yrityksen menestykseen, ja analyysiä hyödynnetään laajasti liiketoiminnan kehittämiseen. Tätä tutkimusta varten on tehty yli 4000 haastattelua.